riattivazione clienti

il fatturato che dorme nel gestionale. Riattivazione dei clienti dormienti B2B, al telefono

I clienti che avete già sono il vostro giacimento. Leggiamo i vostri dati, troviamo chi si è fermato e lo riportiamo dentro con una telefonata fatta da una persona, misurando il ritorno.

Parliamone Come funziona

Che cos’è un cliente dormiente nel B2B.

È un cliente che compra da voi da tempo e che a un certo punto ha smesso, senza disdire niente e senza dirvi perché. Non è un cliente perso per sempre: è un cliente che ha superato il suo ritmo abituale di acquisto e che nessuno ha ancora richiamato.

La soglia cambia con il ciclo d’acquisto. Chi riordina ogni mese è dormiente dopo due o tre mesi di silenzio. Chi compra una volta l’anno, un contratto, una revisione o una fornitura stagionale, lo diventa quando supera di qualche mese la sua finestra solita. Chi compra beni che durano anni va guardato sul ciclo di sostituzione. Le soglie giuste non si decidono a tavolino: si leggono nel vostro storico.

il parco clienti

come si legge il gestionale.

Il punto di partenza è un export del gestionale o del programma di fatturazione: cliente, data, importo, prodotto. Bastano gli ultimi due o tre anni, meglio se di più.

Su quei dati ogni cliente si guarda da tre lati: da quanto tempo non compra, ogni quanto comprava, quanto valeva. Incrociandoli si separano tre gruppi. I clienti attivi, che non vanno disturbati. I clienti in finestra di ritorno, che stanno per tornare e vanno accompagnati al momento giusto. I clienti fermi oltre la loro soglia, che sono il cuore della riattivazione.

Dentro i clienti fermi si parte da quelli che valevano di più e da quelli che compravano con più regolarità. Così le prime ore di telefono vanno dove il ritorno è più probabile.

perché il telefono

chi ha smesso di comprare ha smesso di leggere.

Un cliente che non compra più, di solito, non apre più nemmeno le vostre email e non guarda le promozioni. Un’altra newsletter finisce dove sono finite le precedenti.

Una telefonata fatta da una persona fa una cosa che un’email non può fare: fa una domanda e ascolta la risposta. Il cliente dice perché si è fermato, e quel motivo vale quanto la vendita. A volte basta sistemare un problema rimasto aperto, a volte il cliente era solo in attesa che qualcuno si facesse vivo.

come lavoriamo

quattro passi. un ritorno misurato.

  1. 01

    Lettura dello storico

    Dall’export del gestionale ricaviamo i cicli di ritorno dei vostri clienti, le soglie oltre le quali un cliente è fermo e il valore di ciascuno.

  2. 02

    Lista e priorità

    Costruiamo la lista dei clienti fermi e di quelli in finestra di ritorno, in ordine di valore. Concordiamo con voi chi non va chiamato.

  3. 03

    Script e chiamate

    Scriviamo lo script con le vostre parole, pensato per un cliente che vi conosce già. Le operatrici chiamano a vostro nome e portano a casa un ordine, un appuntamento con il vostro commerciale o un richiamo fissato.

  4. 04

    Esiti e report

    Ogni cliente chiamato viene chiuso con un esito scritto e con il motivo dell’abbandono. Ogni settimana vedete chi è rientrato e quanto vale, e sapete se la campagna sta rendendo.

un caso reale

undici anni di scontrini, un anno di ritorno.

centro ottico storico del Nord Italia

Il cliente aveva oltre undici anni di storico vendite e un parco clienti ampio che nessuno aveva mai letto davvero.

Abbiamo misurato i cicli di ritorno per fascia di età e per punto vendita, trovato i mesi in cui i clienti tornavano e quelli in cui si perdevano, e isolato chi era andato via negli anni del covid senza più rientrare. Poi abbiamo richiamato i clienti persi e quelli in finestra di ritorno, tracciando ogni riattivazione.

Nel primo anno il ritorno sull’investimento è stato del 1046%, misurato solo sui clienti persi che sono rientrati, senza acquisire un cliente nuovo.

i motivi

perché i clienti si fermano.

Nelle campagne di riattivazione i motivi che tornano sono sempre gli stessi: un prezzo percepito come alto, un problema di servizio o di consegna rimasto senza risposta, un referente cambiato in azienda, un commerciale che ha smesso di passare, un concorrente che si è fatto vivo nel momento giusto. Alcuni clienti hanno chiuso o cambiato attività, e anche questo è utile saperlo per pulire l’archivio.

Raccolti uno per uno, questi motivi diventano un quadro che di solito nessuno ha: vi dicono dove perdete i clienti e cosa cambiare perché non succeda di nuovo.

cosa serve da voi

poco, ma non zero.

Servono tre cose. La prima è l’export delle vendite, anche grezzo: lo sistemiamo noi. La seconda è mezz’ora con chi conosce i clienti, per capire cosa vendete davvero, quali clienti valgono di più e quali vanno lasciati stare. La terza è qualcuno che risponda quando una telefonata apre un ordine o una trattativa: un cliente che torna va servito subito.

Il resto lo mettiamo noi: analisi, liste, script, chiamate, esiti e report.

quando non serve

ve lo diciamo prima.

Se i clienti si sono fermati per un problema che è ancora lì, come consegne in ritardo o un prodotto che non va, richiamarli serve a poco finché il problema non è risolto. Se il vostro storico è di pochi mesi, non c’è ancora abbastanza dato per capire chi è davvero fermo. In questi casi la campagna vi costerebbe più di quanto rende, e preferiamo dirlo dall’inizio.

Quando invece c’è un parco clienti con qualche anno di storia e un servizio che funziona, la riattivazione è spesso il lavoro commerciale che rende di più, perché parte da persone che vi hanno già scelto una volta.

chi telefona

una persona, non un risponditore automatico.

Cento percento umano, zero automazione. Ai vostri clienti risponde un’operatrice che ascolta, fa le domande giuste e capisce quando è il momento di proporre e quando quello di sistemare un problema.

dati e privacy

i vostri clienti, i vostri dati.

La campagna lavora solo sui dati che la vostra azienda possiede già. ALIS li tratta come responsabile del trattamento, su vostra nomina e per lo scopo della campagna.

Prima di partire verifichiamo con voi e con il vostro consulente privacy quali clienti si possono richiamare e su quale base, ed escludiamo chi non va chiamato. Ogni richiesta di non essere più contattati viene registrata e rispettata.

domande

quello che ci chiedono più spesso.

Cosa si dice a un cliente perso per farlo tornare?

Prima si ascolta. La telefonata parte da una domanda sincera su com’è andata e sul perché ha smesso di comprare. Chi si sente ascoltato racconta il motivo vero, e da lì si capisce se c’è un’offerta che ha senso oppure un problema da sistemare prima. Le frasi fatte e gli sconti a pioggia funzionano poco: il cliente se ne accorge.

Ogni quanto conviene richiamare un cliente dormiente?

Dipende dal suo ciclo d’acquisto. Chi riordina ogni mese va richiamato appena salta due o tre ordini; chi compra una volta l’anno, quando supera la sua finestra abituale. Dopo la prima telefonata si fissa la data del richiamo successivo in base all’esito, e la si rispetta.

Quanto costa una campagna di riattivazione?

Dipende da quanti clienti ci sono da lavorare e da quante ore di chiamata servono. Per questo partiamo dall’analisi del vostro parco clienti e da una prova di cinque giorni: prima di impegnarvi vedete gli esiti sulle vostre liste.

Recuperare un cliente costa meno che acquisirne uno nuovo?

Quasi sempre sì, perché il cliente vi conosce già, il suo numero è nel vostro gestionale e non serve presentarvi da zero. Nella campagna lo misuriamo davvero: ore di chiamata da una parte, clienti rientrati e fatturato dall’altra.

Chi fa le telefonate?

Le nostre operatrici, a Reggio Emilia, con uno script scritto insieme a voi. Si presentano con il vostro nome. Nessun risponditore automatico.

In quanto tempo si parte?

Dopo l’analisi dei dati e la stesura dello script, la prima settimana è di prova: cinque giorni di chiamate vere sulla vostra lista. Se il metodo non gira, lo vedete subito.

parliamone

quanti clienti avete fermi?

Provateci cinque giorni: se il metodo non gira, lo vedete subito. Rispondiamo con una valutazione onesta, anche quando la risposta è che non siamo la scelta giusta.